Тел.: +7-937-275-24-12, e-mail: hh73@hh73.ru



ТРЕНИНГ


для специалистов контактных центров


«Культура телекоммуникаций»

Цель тренинга:

Формирование знаний и умений в области стандартов обслуживания по телефону, отработка техник, позволяющих эти стандарты поддерживать и развивать.

Анализ своих коммуникативных навыков.

Блок 1

Формирование образа успешного сотрудника Call центра (через выявление необходимых профессиональных и личностных компетенций)

Особенности телефонного общения:

  • статистика каналов восприятия
  • 3 канала коммуникаций
  • паравербальные составляющие голоса
  • стереотипы восприятия голоса
  • влияние положения в пространстве на голос
  • упражнения на постановку голоса, на присоединение к голосу клиента

Культура телефонного общения:

  • требования к ведению телефонных переговоров
  • базовые правила телефонного общения
  • телефонный этикет
  • слова – паразиты, слова – раздражители
  • позитивная и негативная аргументация.

Этапы телефонных переговоров:

  • прорисовка этапов разговора с клиентом
    • установление контакта
    • выявление потребностей
    • удовлетворение потребностей/презентация
    • работа с возражениями, завершение контакта
  • прорисовка этапов разговора с конфликтным клиентом
    • установление контакта
    • выявление проблем
    • уточняющие вопросы
    • работа с возражениями/вопросами
    • завершение контакта

Подготовка к телефонным переговорам:

  • психологическая (настрой на клиента)
  • содержательнаяя

Блок 2

  • Установление контакта (алгоритм, вербальные, паравербальные составляющие)
  • Выявление потребностей
  • Активное слушание
  • Воронки вопросов
  • Типы клиентов
  • Работа с трудными клиентами
  • Техника «Формула вежливого отказа»
  • Актуализация потребностей (уточнение запроса): формирование представлений об актуализации потребностей через ролевую игру

Блок 3

  • Работа с возражениями:
    • понятие «возражение»
    • причины возникновения возражений
    • алгоритм работы с возражениями
  • Отработка умения работать с возражениями.
  • Завершение контакта

Блок 4

Отработка знаний и умений, полученных на тренинге



Тел.: +7-937-275-24-12, e-mail: hh73@hh73.ru

 
Яндекс.Метрика